Anthony Boily-Vallières
Centre d'appels d'urgence 911 de la ville de Québec
Répartiteur de services d'urgence
Parcours
- Anthony était attiré au départ par les professions reliées au domaine du droit et de la justice. Il avait pensé devenir avocat mais il a plutôt choisi la profession de policier. Lorsqu'il s’est inscrit en techniques policières, le taux de placement était bon mais, une fois diplômé, la situation avait évolué. Il a dû se rendre à l'évidence: il était plus difficile que prévu de travailler dans ce domaine. Il a donc trouvé un emploi connexe qui le passionne depuis près de 5 ans, soit celui de répartiteur au centre d'appels 911 de la Ville de Québec.
Formation
- C'est au Cégep Garneau qu'il a complété son programme en techniques policières. Même s'il n'exerce pas actuellement les fonctions de policier, sa formation lui est utile à bien des égards. En connaissant déjà l'information dont les policiers ont besoin pour agir, il peut investiguer pour éclaircir les situations ambiguës et ainsi gagner un temps précieux. Une fois embauché, il a pu bénéficier d'une formation de quelques semaines offerte à l'interne par son employeur, ce qui lui a permis d'acquérir les connaissances et l'assurance nécessaires pour prendre seul les appels et ensuite les répartir adéquatement. Il note également que plusieurs de ses collègues ont complété l'attestation d'études collégiales « Répartiteur en centre d'appels d'urgence » qui est de plus en plus demandée dans le milieu.
Tâches
- Les tâches d'un répartiteur peuvent différer selon le service pour lequel il travaille. Anthony, pour sa part, fait le lien entre les appels des citoyens au centre d'appels d'urgence 911 et les policiers qui se rendent sur les lieux. Lors de la prise d'appel, il recueille l'information pour rédiger la carte d'appel électronique. Il prend vite connaissance de la situation et de la priorité à lui donner pour affecter immédiatement ou ultérieurement le véhicule de patrouille du secteur selon sa disponibilité. Pour ce faire, il voit la position des véhicules en temps réel sur une carte géographique informatisée et il transmet directement l'information sur les ondes radio aux policiers afin qu'ils puissent intervenir. Il peut également faire certaines recherches pour les aider au besoin. Entre autres, lorsqu'un policier veut savoir si un suspect est déjà répertorié dans leurs dossiers ou à quel nom correspond une plaque d'immatriculation. En ce qui a trait à son horaire, Anthony travaille en rotation sur trois quarts de travail. Le quart de jour est de 7 h à 15 h 15, le quart de soir est de 15 h à 23 h 15 et le quart de nuit est de 23 h à 7 h 15 le lendemain. Il doit faire face à diverses situations selon le moment où il travaille car la nature des appels change selon la période de la journée ou de la nuit. Par exemple, il y aura davantage d'appels concernant des vols à l'étalage dans les commerces ou encore des plaintes concernant la circulation le jour tandis que la nuit comporte son lot d'appels en raison de personnes intoxiquées par l'alcool à la fermeture des bars.
Intérêts
- Aider les gens, c'est la principale motivation d'Anthony. Savoir qu'il a peut-être fait une différence dans la vie de quelqu'un en effectuant bien son travail est vraiment gratifiant pour lui. L'absence de routine lui plaît également beaucoup. C'est un métier d'action où il n'y a pas une journée pareille. Et tout dépend de ce qui se passe dans la ville. Il sait déjà en entrant au travail pendant la période des festivals en été que son quart sera plus mouvementé qu'au cours d'une soirée de janvier. Son horaire en rotation lui plaît bien car, même s'il doit travailler certains soirs, il peut tout de même voir ses amis ou faire des activités lorsqu'il est en congé. Il n'est toutefois pas toujours facile pour les gens de son entourage de s'habituer à ce rythme de travail. Avec le temps, il a aussi développé des amitiés avec des gens de son domaine qui vivent la même réalité.
Qualités
- Il est primordial pour ce type d'emploi de savoir gérer son stress car il faut faire face à toutes sortes de situations et prendre des décisions rapidement. Souvent les gens sont paniqués au bout du fil et le répartiteur doit garder son calme et ne pas se laisser impressionner par quoi que ce soit. Quelqu'un peut appeler pour se plaindre d'un voisin qui fait trop de bruit ou d'un chien qui jappe sans cesse alors que l'appel suivant peut être une mère qui essaie de sauver sa fille d'une tentative de suicide. Il doit prendre le contrôle de chaque situation, être persuasif et mettre à profit ses aptitudes de communicateur. Il doit être constamment à l'écoute des ondes radio et apte à accomplir plusieurs choses en même temps. Ça prend une grande capacité d'adaptation et la personne doit être capable d'analyser diverses situations. De plus, il faut avoir une aisance avec la technologie pour utiliser le système informatique en place et être en mesure de taper les informations rapidement au clavier en même temps qu'il les reçoit.
Aspect méconnu
- Quand quelqu'un communique avec le centre d'appels d'urgence 911, on prend les informations et on raccroche la majeure partie du temps, affirme Anthony. Ce n'est que dans des cas particuliers, par exemple si la personne a des tendances suicidaires, qu'il continue la conversation. Dans cette circonstance, demeurer en ligne avec elle en attendant que les policiers arrivent sur les lieux peut lui sauver la vie. Malgré toute l'importance de son implication dans le processus, un répartiteur sait rarement comment les situations se terminent. Son travail s'arrête au moment où les policiers arrivent sur les lieux. Alors qu'une erreur de sa part peut être déterminante pour le reste de l'intervention, il doit se fier uniquement à ce qu'il entend pour se faire une idée de la situation. Les bruits ambiants et les silences, par exemple, peuvent évoquer à eux seuls la raison d'une intervention urgente.
Conseils
- Lorsque quelqu'un entre en fonction, il doit s'attendre à être sur appel. C'est souvent après quelque temps qu'un horaire régulier lui est proposé. Selon Anthony, la répartition est un domaine qui est vraiment en lien avec le service à la clientèle. Tout emploi de ce genre peut permettre de développer certaines aptitudes essentielles comme répondre aux gens adéquatement et donner un service aux citoyens. Les locaux des centres d'appels 911 ne sont pas vraiment accessibles aux citoyens par mesure de sécurité, et ce, avec raison dit Anthony. Certaines écoles qui donnent la formation au niveau de la répartition d'urgence peuvent fournir plus de renseignements sur la profession.
Entrevue réalisée par Pascale-Andrée Boivin