Entrevues avec des directrices en agence de voyages

Linda : Depuis toute jeune, c’est l’amour du voyage qui m’a amenée vers le monde du tourisme et mon intérêt pour l’organisation de voyage pour moi ou pour les autres. Dès la fin du secondaire, je voulais prendre le chemin du tourisme. Avec l’influence de la famille, j’ai d’abord tenté des études en sciences humaines afin de me diriger en finance, mais dès la deuxième année en sciences humaines, j’ai su que ce n’était pas ma place. J’ai écouté mon cœur et me suis inscrite au diplôme d’études collégiales en Techniques de tourisme au Collège Montmorency. Mon projet de carrière était de travailler pour une agence expéditive, c’est-à-dire dans l’une de celles dont la vocation est de faire voyager les gens d’ici à travers le monde. Toutefois, mon stage de fin d’études m’a amenée vers une agence réceptive, c’est-à-dire une agence qui prépare des voyages au Canada pour les touristes étrangers, et j’y suis toujours après plus de 20 ans. Un des avantages que j’apprécie, c’est qu’un de nos marchés principaux est l’Italie. Donc mon travail m’a permis non seulement d’être dans le monde du tourisme, mais aussi d’être en lien avec ma culture et mes origines en faisant voyager les Italiens au Canada. Je suis passée par tous les postes de l’agence, soit les réservations, les opérations, le développement et les achats pour être aujourd’hui à la tête de la compagnie à titre de directrice. 

Josiane : Mon parcours est différent, car j’ai étudié dans les arts, les lettres et le théâtre au niveau collégial, puis je suis partie faire un voyage sac au dos pendant trois mois. À mon retour, je ne savais plus trop où m’orienter; j’avais eu la piqure du voyage, mais je ne pensais pas à travailler dans le milieu du tourisme. Un ami m’a avisée qu’il allait s’inscrire en Techniques de tourisme et m’a invitée à regarder le programme. J’ai trouvé que ça avait l’air génial et surtout que le risque n’était pas énorme de tenter le coup pendant au moins une session! En peu de temps, je savais déjà que c’était ma place. À la sortie de l’école, je visais à devenir guide, donc j’ai fait mon stage à titre de guide en Chine et j’ai occupé ce poste pendant un an pour guider les Québécois dans ce pays. Au bout d’un an, j’étais fatiguée en raison de la distance, des déplacements entre le Québec et la Chine, donc j’ai regardé ce qui s’offrait ici et j’ai posé ma candidature pour un poste aux réservations chez Windigo Aventures, et j’y évolue depuis plus de 15 ans maintenant. J’ai aussi travaillé dans tous les secteurs de l’entreprise au fil des années pour finalement occuper le rôle de directrice. 

En agence réceptive, il y a un grand travail d’organisation à faire pour concevoir des voyages qui regroupent une gamme de produits et services diversifiés qui vont répondre aux attentes des clients. Les agences expéditives, celles que l’on visite pour planifier un voyage à l’étranger, jouent plutôt un rôle de conseiller-vendeur pour mettre en valeur et offrir les produits qu’une agence réceptive à l’étranger a préparés. Au réceptif, les postes sont variés ; soit aux réservations avec les fournisseurs de services et les achats, ou du côté opérationnel où il faut engager des guides et réserver du transport, entre autres, ou encore un rôle de designer pour fabriquer les produits à partir de plusieurs options et les mettre en valeur.  

Linda : Les journées varient beaucoup, mais il faut d’abord toujours faire le point avec les équipes et s’assurer que tous les projets sont menés à bien. Il faut aussi avoir des contacts avec les ressources humaines pour garder les équipes motivées et offrir des formations. Il faut aussi demeurer à l’écoute des clients et fréquemment discuter avec eux, car la concurrence est forte. 

Josiane : Une certaine partie de l’année est constituée de plusieurs actions commerciales par des communications avec les agences qui ont des désirs de développement ou des nouveaux clients qui veulent des informations. Il y a beaucoup de rencontres avec les équipes au quotidien pour suivre les activités, écouter les problèmes et trouver des solutions. Pendant l’été, nous avons beaucoup de groupes de voyageurs sur le terrain en même temps, donc nous sommes surtout dans les opérations pour assurer que tout se passe bien et répondre à toutes les situations qui nécessitent des suivis et de la résolution de problèmes. 

 Linda : Après 20 ans dans le même milieu j’ai toujours la même passion qui se définit par la satisfaction de créer de beaux voyages, de trouver des solutions et d’entendre que le voyageur est satisfait de son voyage. Il y a aussi les agences à l’international, qui sont en fait nos clients, et les fournisseurs au Canada qui soulignent notre bon travail et donne leur appréciation. En Amérique du Nord le territoire est immense, donc les découvertes sont quasi-infinies; notre travail n’est donc pas du tout routinier. 

Josiane : Notre rôle est beaucoup en résolution de problèmes et en gestion de défis au quotidien dans un contexte où il y a une grande diversité de situations. C’est motivant et valorisant de considérer que nous avons une position clé au centre des différents points de contact pour régler toutes les situations que ce soit avec les guides, les fournisseurs de services ou les agences.  

 Josiane :  Il peut être très difficile de séparer la vie personnelle et professionnelle pendant les périodes fortes d’opération. Les voyageurs sont 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en activités, et la personne à la direction de l’agence peut avoir à gérer toutes sortes de situations imprévues qui demandent une prise de décision. 

Linda : Les horaires de travail ne sont pas uniquement pendant les heures dites régulières, donc il faut arriver à y jumeler notre vie de famille, surtout durant la période estivale. Aussi à titre d’agence réceptive nous n’avons pas le contrôle sur tout et sommes quand même ceux qui recevront les commentaires des voyageurs. Ainsi si un restaurant où nous avons fixé un repas avec un groupe de voyageurs manque de personnel au moment où notre groupe y est, c’est nous qui recevrons les plaintes et se ferons reprocher de ne pas avoir réservé le bon endroit. Donc, c’est certain qu’il faut être en mesure de vivre avec ces risques-là, nous sommes imputables des choix qui ont été faits, même si les réservations ont été faites par l’équipe, c’est au niveau de la direction que ces éléments sont relayés. 

Josiane : Il existe des activités de familiarisation et des événements organisés par l’industrie du tourisme. Par exemple, des organismes de tourisme régionaux vont organiser des voyages destinés aux travailleurs des agences réceptives pour leur faire visiter des régions et vivre certaines activités. Ces voyages sont de beaux bonus et permettent à tous de mieux vendre les produits. Il y a aussi des événements qui rassemblent les fournisseurs et les agences qui sont organisés et qui sont des incontournables. 

Linda : Les gens ne sont pas vraiment au courant qu’il y a des agences ici au Canada pour recevoir les étrangers, donc il arrive qu’on se fasse demander par nos connaissances si on peut avoir de bons prix pour des voyages dans le Sud, par exemple. Le tourisme est un milieu fragile du point de vue économique, c’est-à-dire que certaines années selon le pouvoir d’achat des voyageurs, la demande sera plus ou moins élevée. Cependant, actuellement la demande est très forte et l’embauche est énorme dans le milieu touristique. 

Il faut aimer l’organisation et le souci du détail pour créer quelque chose pour les autres tout en étant prêt à vivre avec la réalité des horaires plus exigeants. Une certaine curiosité est nécessaire pour découvrir des destinations sans pour autant les avoir visitées et vécues. La passion pour la destination est aussi très importante. En début de carrière, les conditions peuvent sembler moins intéressantes que d’autres métiers, mais avec la passion il est possible de continuer notre carrière, d’avancer et d’atteindre des postes offrant d’excellentes conditions. 

Bien que l’industrie touristique soit la première impactée en cas de crise, les personnes polyvalentes et flexibles peuvent quand même réussir à garder un emploi stable et à long terme et/ou, se trouver un emploi dans un autre domaine connexe le temps que la « situation de crise » se stabilise car les compétences acquises peuvent toujours s’appliquer à d’autres domaines d’ici le retour à la normale