Un caissier en institution financière ne se contente pas de traiter des transactions et de fournir des informations sur les produits et services bancaires, il joue également un rôle clé en tant que représentant du service à la clientèle. Mme Annie Gagnon, caissière chez Desjardins depuis 4 ans, nous partage son expérience et l’importance qu’elle accorde à offrir un service client exceptionnel.
J’ai toujours travaillé dans le service à la clientèle, souvent en accomplissant des tâches administratives que j’appréciais beaucoup. Cependant, sans formation postsecondaire, mes perspectives de carrière étaient limitées. À 45 ans, j’ai décidé de retourner aux études pour devenir adjointe administrative. Le retour en classe a été difficile car j’apprends mieux en situation de travail. J’ai donc quitté mes études et déménagé à Québec, où j’ai rapidement trouvé un emploi de secrétaire dentaire avec une formation sur place, ce qui m’a permis de gagner en confiance. Me sentant isolée pendant la pandémie, je suis retournée dans ma région natale après un an. En recherchant un emploi, j’ai postulé par hasard chez Desjardins sur les réseaux sociaux. J’y travaille depuis presque quatre ans et je m’y épanouis pleinement.
Ma journée consiste à aider les clients avec leurs opérations bancaires. Chaque matin, j’ouvre les outils de travail et prépare les commandes de monnaie pour que nous soyons prêts à accueillir les clients dès l’ouverture. Ensuite, j’assiste les clients avec leurs transactions financières, telles que les dépôts, retraits, virements entre comptes, paiements de factures et achats de devises étrangères. Parfois, je prends la place à la réception, où j’accueille les clients, gère les rendez-vous et les aide à utiliser les services numériques. En fin de journée, j’ai aussi une routine de fermeture qui inclut le balancement des caisses et la numérisation des chèques.
Ce que j’apprécie le plus dans mon travail, c’est le contact humain. J’aime interagir avec les clients, écouter leurs besoins et leur apporter des solutions. Je suis fière quand les clients me disent qu’ils apprécient mon service et me voient comme une personne de confiance. Parfois, des clients reviennent spécifiquement vers moi pour leurs opérations, ce qui me réchauffe le cœur. Ces moments montrent que mon travail est reconnu et apprécié. Travailler chez Desjardins, une institution respectée, me donne un sentiment de fierté et de valorisation.
Ce qui est le plus difficile pour moi, c’est de devoir parfois intervenir dans la vie financière des membres sans qu’ils m’aient demandé de conseils. Par exemple, je dois parfois leur expliquer les risques de fraude ou leur suggérer de vérifier la sécurité de leurs comptes, surtout s’ils ont des montants élevés. C’est délicat, car je ne veux pas paraître intrusive ou donner l’impression de m’occuper de leurs affaires personnelles sans leur consentement. Cela peut créer un malaise pour moi, mais avec le temps, je réalise que nous aidons beaucoup de personnes en suivant cette procédure et que la clientèle est réceptive à ce type d’intervention visant leur sécurité financière.
L’un des plus grands défis pour moi est de réussir à offrir un service complet et attentif tout en gérant un flux important de clients. Souvent, au comptoir, je dois travailler rapidement pour éviter les files d’attente, ce qui ne me laisse pas toujours le temps de donner des conseils approfondis. Heureusement, nous sommes une équipe et il est important pour nous que chaque client reçoive le service attendu. Je peux donc toujours demander le soutien d’un collègue pour effectuer le service nécessaire. De plus, gérer des situations de fraude ou de sécurité financière peut être complexe, surtout lorsqu’il s’agit de protéger les clients tout en respectant leur intimité.
Travailler chez Desjardins offre de nombreux avantages, comme la mobilité et la possibilité de progresser. Que ce soit en télétravail, à la Fédération, ou au siège social comme moi, les opportunités sont nombreuses dans cette grande organisation. Mon objectif est de devenir agente conseil niveau 4, ce qui me permettrait d’ouvrir des comptes, d’effectuer des transferts internationaux et de prendre le temps d’aider les membres dans l’intimité d’un bureau. Grâce aux formations payées par l’entreprise, nous pouvons facilement évoluer au sein de la grande famille Desjardins. De plus, nous bénéficions de nombreux avantages sociaux, tels que des vacances, des assurances collectives et un salaire compétitif.
Bien que je n’aie pas complété ma formation en secrétariat, cela ne m’a pas empêchée de m’épanouir dans mon rôle. Desjardins offre à ses employés une formation de base complète d’environ trois semaines, suivie d’une formation continue en emploi. J’y ai appris tout ce qui concerne la sécurité, la prévention de la fraude, l’authentification des clients et le traitement des transactions financières. Cette formation, combinée à l’expérience sur le terrain, m’a permis d’acquérir les compétences nécessaires pour bien effectuer mon travail.
Mon travail n'exige pas de capacités physiques spécifiques. La majorité du temps, je suis debout, mais nous avons des chaises pour nous asseoir au besoin. Par exemple, après avoir subi une importante opération au genou, j'ai pu adapter mon poste pour travailler de manière plus confortable. Nous avons également des chariots pour déplacer les rouleaux de monnaie, donc il n'y a pas de lourdes charges à porter.
Oui, le métier a beaucoup évolué, notamment avec l'introduction des nouvelles technologies. De plus en plus de transactions se font de manière numérique, et notre rôle consiste désormais à aider les clients à s'adapter à ces changements. Cela inclut l'accompagnement vers l'utilisation des applications mobiles, des guichets automatiques, et nous avons même des tablettes à la caisse pour former les gens. Ces évolutions exigent de nouvelles compétences, notamment en termes d'accompagnement numérique.
Si une personne souhaite faire carrière dans ce domaine, je lui conseillerais d'être prête à travailler directement avec les gens et même de se passionner pour le service à la clientèle. Ce métier demande de l'écoute, de l'empathie et une capacité d'adaptation, surtout avec les changements technologiques constants. Il est également important de savoir qu'il y a des possibilités d'évolution au sein d'une grande institution comme Desjardins, ce qui peut rendre ce métier très enrichissant sur le long terme.